道通期貨公司?？跔I(yíng)業(yè)部

金融消費(fèi)者投訴受理與處理辦法

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第一條 金融消費(fèi)者與營(yíng)業(yè)部發(fā)生金融服務(wù)爭(zhēng)議時(shí)，原則上先向營(yíng)業(yè)部進(jìn)行投訴。營(yíng)業(yè)部接受客戶(hù)投訴方式包括來(lái)訪(fǎng)、通過(guò)電話(huà)、郵件、信函、QQ等方式投訴。

第二條? 營(yíng)業(yè)部員工對(duì)客戶(hù)投訴實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，接觸客戶(hù)投訴信息第一人即為該客戶(hù)投訴受理責(zé)任人，有義務(wù)做好金融消費(fèi)者投訴的受理與處理接待工作或者轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門(mén)人員受理和處理，轉(zhuǎn)辦時(shí)須向投訴人說(shuō)明情況，并幫助投訴人與新的受理人之間取得聯(lián)系。

第三條? 受理投訴工作人員要做到文明用語(yǔ)、態(tài)度和藹、熱情周到。在受理投訴人口頭投訴后，應(yīng)馬上進(jìn)行調(diào)查，盡可能當(dāng)場(chǎng)作出答復(fù)，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)是否受理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；對(duì)于短期內(nèi)難以滿(mǎn)足或解決的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)向客戶(hù)婉轉(zhuǎn)說(shuō)明情況，不要輕易向客戶(hù)承諾。遇重大或緊急事件的，應(yīng)馬上向金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)匯報(bào)。一般書(shū)面投訴在3個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)，對(duì)較為復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上部門(mén)的投訴，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在5個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。對(duì)于受理的投訴，應(yīng)當(dāng)通知投訴人，說(shuō)明投訴處理程序和期限。對(duì)于不予受理的投訴，應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理的理由，并將相關(guān)情況向營(yíng)業(yè)部金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。

第四條 ?營(yíng)業(yè)部員工接觸客戶(hù)投訴信息第一人即“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”人員，如遇客戶(hù)投訴對(duì)象正是本人時(shí)，需主動(dòng)采取回避措施，轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門(mén)人員受理和處理，并向接受轉(zhuǎn)辦人員、投訴人說(shuō)明情況，同時(shí)向營(yíng)業(yè)部金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。

第五條? 受理金融消費(fèi)者投訴時(shí)，處理人員必須將投訴人姓名、期貨賬號(hào)、投訴事由、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、受理時(shí)間、需解決的問(wèn)題和要求以及如何回復(fù)等情況在《道通期貨投訴意見(jiàn)反饋跟蹤表》統(tǒng)計(jì)表上一一記錄，各環(huán)節(jié)參與處理人員都要簽名留痕，完備手續(xù)后存檔備查。

第六條 投訴反饋

投訴處理完畢后應(yīng)及時(shí)將投訴處理意見(jiàn)反饋給投訴人，書(shū)面投訴必須書(shū)面答復(fù)。投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不服的，投訴所涉及的部門(mén)要重新進(jìn)行核實(shí)，并提出進(jìn)一部處理意見(jiàn)。處理投訴事件，能夠協(xié)商解決的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行充分溝通，化解矛盾。

第七條? 營(yíng)業(yè)部金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)接到的每項(xiàng)投訴事件都應(yīng)進(jìn)行分析總結(jié)，并按不同類(lèi)別予以處理。

（一）集中體現(xiàn)的問(wèn)題：向上級(jí)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，采取相關(guān)措施予以解決；

（二）工作失誤和漏洞：交由相應(yīng)主管領(lǐng)導(dǎo)處理，及時(shí)補(bǔ)救、完善有關(guān)制度；

（三）服務(wù)質(zhì)量的投訴：向當(dāng)事人說(shuō)明情況，要求其立即改正。

第八條 客服部們應(yīng)將典型投訴案例進(jìn)行總結(jié)整理，供他人查詢(xún)、參考或借鑒。同時(shí)，還應(yīng)定期或不定期通過(guò)多種形式對(duì)投訴人進(jìn)行回訪(fǎng)，了解有關(guān)情況，便于跟蹤服務(wù)。

第九條 凡是營(yíng)業(yè)部員工“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”第一人，遇到投訴不理、推諉、拖拉、怠慢，或者干脆不受理、不轉(zhuǎn)辦的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

第十條 被投訴的工作人員，經(jīng)核查問(wèn)題屬實(shí)的，營(yíng)業(yè)部將根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重觸犯法律的，將移交司法機(jī)關(guān)。

?第十一條 投訴人對(duì)營(yíng)業(yè)部處理結(jié)果不滿(mǎn)意的，可以向總公司、當(dāng)?shù)厝嗣胥y行分支機(jī)構(gòu)、期貨行政監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。投訴中舉報(bào)營(yíng)業(yè)部違反有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的，可以直接向中國(guó)人民銀行?？谥行闹?、海南證監(jiān)局、海南證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。也可以根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定向有關(guān)部門(mén)申請(qǐng)仲裁或者提起訴訟。

第十二條? 金融消費(fèi)者投訴有下列情形之一的，營(yíng)業(yè)部暫不受理：

（一）沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和投訴事由的；

（二）投訴人與本營(yíng)業(yè)部已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行，沒(méi)有新情況、新理由的；

（三）當(dāng)?shù)厝嗣胥y行、期貨行政監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)已經(jīng)就投訴事項(xiàng)進(jìn)行過(guò)調(diào)解并達(dá)成了調(diào)解協(xié)議書(shū)的；

（四）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)等部門(mén)已經(jīng)受理或者處理的；

（五）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

第十三條 如果投訴人直接向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行、期貨行政監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)舉報(bào)或投訴營(yíng)業(yè)部存在違法違規(guī)情況的，營(yíng)業(yè)部應(yīng)在自收到投訴申請(qǐng)書(shū)副本等投訴材料之日起15個(gè)工作日內(nèi)向上述相應(yīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)答復(fù)處理結(jié)果。

第十四條 營(yíng)業(yè)部如果收到監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送的投資者投（申）訴材料，自收到投（申）訴副本等投訴材料之日起15個(gè)工作日展開(kāi)調(diào)查處理完畢，15個(gè)工作日內(nèi)尚未處理完畢的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面向發(fā)出投訴申請(qǐng)書(shū)副本等投訴材料的監(jiān)管機(jī)構(gòu)說(shuō)明處理進(jìn)展情況、處理原則、與投訴人協(xié)商結(jié)果等，并在投訴處理完畢后及時(shí)進(jìn)行反饋。

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